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如何从0到1打造全球化智能服务？ | 融昕医疗 x 网易云商七鱼智能客服

发布时间:2023-04-03 作者:网易云商

深圳融昕医疗科技有限公司（后简称：融昕）创立于2015年，作为全球高速成长的呼吸健康数字医疗解决方案提供商，围绕呼吸领域，涵盖呼吸重症和家庭慢病，构建“严肃医疗+消费医疗+数字医疗”三大业务板块，在呼吸慢病诊断与治疗、重症机械通气、AI及数字医疗，数字化睡眠管理系统领域，持续创新推出高品质医疗解决方案。
融昕坚持自主创新，目前已拥有国内外注册专利、商标近300项，医用呼吸机与家用呼吸机均已取得欧盟CE认证、NMPA认证、家用呼吸机取得美国FDA EUA认证，服务于中国、欧洲、美洲、亚洲、澳洲、非洲等全球150多个国家和地区。
作为高端呼吸医疗装备研发和生产的创新型科技龙头企业，融昕深知，除了拥有卓越的产品，高效的服务也至关重要。业务走向全球后，国际上不同地区的B端和C端客户语言不同、时区不同、咨询习惯不同，想要提供令客户满意的服务，不再只能依赖简单的IM或者是邮件往来完成，企业内部也很难单纯依靠人工去应对庞大且复杂的客户咨询，精细化的售后管理能力有待提升。基于此背景，融昕开启了与七鱼的合作~

01合作背景
在前期需求沟通过程中，融昕客服系统选型负责人就和我们阐述了其售后服务的2大核心挑战与诉求——
首先，融昕售后服务团队与海内外客户以及内部其他团队常用的咨询和沟通过程中，因国外客户的工作习惯还是以邮件为主。但是由于邮件工具本身就只是便于沟通交流，无法进行数据输出与知识提炼，数据挖掘、清洗、分析与沉淀还需要依赖于人工处理。随着业务的快速发展，海量咨询和售后服务给团队的服务工作带来新的挑战。基于以上问题，融昕希望在不改变邮件沟通的习惯之上，完善内部协同与数据处理的流程和效率。第二，随着国际市场客户售后问题的持续积累，融昕发现80%客户咨询的问题都高度集中且标准化，在售后服务过程中没有必要耗费人力去回复相同的问题，因此希望通过具备多语言模型能力的机器人，优先接待客户并解决常见问题，从而降低企业的人力成本，同时也能够让客户的响应效率和服务体验大幅提升。去年11月，融昕作为第一批种子客户接入七鱼海外版，开启了首个面向全球客户智能客服系统从0到1的打造。截止目前，借助多语言工作台、邮件工单、英文版机器人、会话消息实时翻译等能力，融昕已经在数字化售后服务、精细化运营、效率以及客户满意度多方面获得了不错的成果。
02解决方案
为满足融昕提出的两大核心诉求，提升服务对企业的价值，七鱼建议从两个环节入手，逐一击破。

通过七鱼海外版邮件工单能力，优化服务数据流转路径，加速运营知识沉淀。

新增SaaS平台在线咨询通道进行分流，再通过七鱼海外版坐席+机器人，让大量重复通过智能机器人即可解决，同时提升坐席工作效率，让人工客服有更多时间去解决更复杂的问题。

2.1 邮件工单，优化服务数据流转路径，加速运营知识沉淀
过去，融昕医疗所有的咨询处理主要依赖邮件进行，但一个问题的解决能否在多部门流转中顺利且高效的解决，意味着对售后服务流程的极高要求。
同时，融昕客服团队更加希望能够积极抽取客户咨询中的问题和知识，进一步分析用户最常遇到的问题和使用痛点，以帮助产品迭代和开发，为业务赋能。然而过去受限于管理工具，只能人工摘取部分会话进行分析。因此，工单内容的可分析性与数据沉淀能力，也是融昕当前重点关注的能力。
为此，七鱼向融昕推荐了「邮件工单」，能够确保其所有内部员工、外部客户及合作伙伴保留邮件的使用习惯，同时实现邮件内容自动转换为售后工单，坐席处理起来更加井井有条，并与工单任务关联，所有内容可追溯、可聚类、可分析，提升了邮件的管理与协同效率，满足其对于客户售后咨询精细化管理的诉求。
比如，海量咨询邮件再也不会散落在收件箱中，而是一个问题的多个来回邮件聚合为一个工单，并以列表的形式展示在工作台；流转到某个环节时，也不用反复确认回复状态，在列表中就能直接查看工单状态。

（邮件工单示意图）

另外，基于七鱼海外版所提供的“工单内容实时翻译” 能力，当国内坐席与海外客户联络时，也能够直接阅读邮件内容，并采用中文进行回复，系统将自动完成翻译工作。（邮件内容实时翻译示意）目前，融昕每天有数百封邮件在邮件工单里面运行，能够快速获取到用户反馈的邮件，并根据不同类型的内容做进一步管理和分析，赋能业务发展。
2.2 进一步提升咨询处理效率考虑到邮件的形式更加适合需要多个部门协调处理的咨询，对于简单沟通即可解决的问题，融昕在SaaS平台也建立了一个在线咨询通道，对客户来说更加便利。同时，为了提升坐席的服务效率，让每一个问题得到更快速的解决，融昕也率先接入了英文版机器人，使得欧美客户进线后，即可根据智能机器人的提示和引导，完成问题的自助解决。无论是简单的获取答案，或是需要多轮的人机交互以完成某个任务，机器人都能够成为坐席的得力助手。过去，融昕主要通过人工来处理所有客户的咨询问题，不同客服人员在处理相同问题时，也难保持一致性，且专业的产品知识维护、更新、搜索也需要投入大量人力成本。如今，融昕可以将常用的FAQ、售后流程、产品属性等所有知识导入到七鱼机器人知识库，并可通过系统提供的知识查重、知识挖掘、转人工知识分析等能力，不断完善机器人应答效果，逐渐发挥更大价值。目前融昕的智能客服入口主要服务于面向B端的海外客户，而To B的业务特性便是相比于咨询量来说，更加关注智能客服应答的准确度及问题解决率。融昕将100+常用高频知识维护在七鱼机器人知识库后，机器人每月有效接待量2000+ 条，有效匹配率高达86.6％，问题解决率达到了92.1％。
（融昕医疗在线咨询机器人接待界面）
在后续回访中选型负责人还提到，在前期测试过程中，七鱼机器人所提供的“机器人诊断看板”让他感到眼前一亮，也是推动双方合作的重要原因之一。“融昕的服务智能化能力处于比较初期的阶段，这个看板能够清晰地告诉我们的后台操作人员，机器人目前处于什么水平，根据当前的配置有哪些相应的建议，辅助我们一步步完善。”（机器人诊断看板示意）

03写在最后

融昕遍布全球的营销与服务网络，为全球客户提供高效专业的数字化睡眠管理服务，已经赢得了全球客户的信赖。未来，七鱼也将继续为融昕的出海业务提供优质的产品与支持，同时助力越来越多中国企业立足全球，赢得更多客户信赖。如果你也和融昕有着同样的场景，想了解七鱼海外版及免费试用，扫码哦